Med Avy Boendeplattform har SBS Norden skapat en smartare inflyttningsprocess som avlastar kundsupport och gör studenterna mer nöjda.
Sammanfattning
Studentbostäder i Norden (SBS) lanserade Avy Boendeplattform i december 2021 för att möta behoven hos sina digitalt mogna studenthyresgäster och har redan från start skapat stora värden med digitala lösningar för bokning, nyckelhantering och boende-tjänster.
När 700 nya studenter flyttade in hösten 2024, var Davy – en AI-driven copilot – nästa steg i utvecklingen och redo att avlasta kundsupporten. Genom att Davy kunde hantera frågor om boendet som första instans minskade ärendemängden hos kund-tjänst med över 65%, vilket gav teamet möjlighet att fokusera på mer komplexa frågor. För studenterna innebar Davys insatser snabbare och enklare tillgång till viktig information, vilket ökade kund-nöjdheten och förbättrade hela inflyttningsupplevelsen. Davy bidrog till en avlastad kundtjänst och möjliggjorde en effektivare inflyttningsprocess för SBS.
Vi hade redan mycket information i vårt e-bibliotek, men när Davy kunde ge studenterna svar direkt blev resultatet otroligt positivt. Dagens studenter förväntar sig att få informationen serverad snabbt och enkelt - inte att söka efter den. Det var en viktig insikt för oss!
Kundcase
Studentbostäder i Norden AB (SBS) lanserade Avy Boendeplattform i december 2021 och har idag implementerat den i 6 500 studentbostäder på 18 orter. Som ett renodlat studentbostadsbolag hanterar SBS en hög omflyttningstakt på 50%, vilket innebär stora krav på effektivitet och smidiga processer. Med en boendeapp kan SBS förenkla och förbättra studenternas kundresa. Studenter är ofta digitalt mogna och förväntar sig digitala lösningar för många boendefrågor, samtidigt som en boendeplattform också effektiviserar interna processer och sparar kostnader.Samira på SBS säger:
Digital närvaro är ett uttalat mål för oss. En digital kundresa passar vår målgrupp och är nyckeln till att effektivisera vårt arbete och nå våra ekonomiska mål. Den höga omflyttningen och korta boendetiden innebär kostnader och kan skapa missnöje om processerna blir för krångliga för kunden.
Digitalisering av välkomstbrev sparar tid och resurser
Tidigare skickade uthyrare hos SBS manuella välkomstbrev via e-post med information till varje nyinflyttad hyresgäst. Detta var en tidskrävande process i en verksamhet med hög omflyttning. Genom att istället automatisera välkomstmeddelanden i Avy-appen har SBS beräknat att de sparar motsvarande två veckors heltidsarbete årligen.
Stora besparingar genom digital nyckelhantering
En av de största förbättringarna har varit införandet av digital nyckel-hantering. Vid stora inflyttningar, exempelvis för 100 lägenheter, har SBS gått från att behöva sex medarbetare för fysisk nyckelhantering till två medarbetare för digital hantering via appen. Processen har förenklats då flera tidskrävande moment, som att förbereda nycklar och kvittera dessa manuellt, nu kan utföras digitalt. Tidigare innebar förseningar eller frånvaro att inflyttning ibland sköts upp till nästa dag eller efter helgen. Den digitala nyckelhanteringen har eliminerat denna risk och ökat effektiviteten.
Populära funktioner i appen som underlättar studentlivet
Användningen av Avy-appen ökade markant när SBS erbjöd digital bokning av tvättstugan, vilket gjorde att studenterna kunde boka tid utan att behöva besöka tvättstugan. Även boendetjänster i appen, som möjligheten att enkelt teckna hemförsäkring, har blivit populära. Av de 92% av hyresgästerna som laddar ner appen vid inflyttning, tecknar över 37% en bra och billig hem-försäkring via appen vilket också ligger väl i linje med bolagets arbete med hållbarhet och jämställdhet.
En funktion som överraskat positivt är boendeforumet, där studenterna kan kommunicera med varandra i boendenära frågor. Forumet är uppskattat av de boende och har blivit ett sätt för SBS att vara närvarande, trots ett geografiskt utspritt fastighetsbestånd. Samira förklarar:
“Forumet har gjort att vi ser engagerade eldsjälar växa fram i olika områden, och studenter berättar att de lärt känna varandra och delar sina studier. Vår ambition är att skapa trygghet genom granngemenskap – något som kan vara ett viktigt stöd för unga som är nya i staden och kanske upplever psykisk ohälsa.”
Co-pilot Davy ansluter till teamet
I början av 2024 fick SBS förstärkning i teamet genom Davy, en AI-driven copilot skapad för att förbättra ärendehanteringen och ge hyresgäster snabbare och mer tillgänglig information. SBS började med att träna Davy, som fick läsa in sig på all relevant information som ofta efterfrågas av hyresgäster, särskilt inför inflyttning. Kundtjänstens belastning är ojämnt fördelad över året, och vid terminsstart brukar SBS behöva förstärka teamet för att täcka upp helg- och kvällsarbete.
När 700 nya studenter flyttade in i augusti 2024, var Davy redo att börja sitt arbete med att avlasta kundsupporten och öka tillgängligheten. Med insikter om de aktuella fastigheterna kunde Davy svara på studenternas frågor på över 200 språk. Om Davy stötte på frågor han inte kunde besvara, vidarebefordrades ärendet automatiskt till rätt person internt.
Hur gick inflyttningen då? Davys kollegor på SBS var mycket tacksamma när de såg att inkommande ärenden minskade med över 65%. Under perioden juli till september inkom totalt över 10 000 ärenden, men endast en liten del behövde hanteras av kundtjänsten, som nu kunde lägga mer tid på att lösa komplexa frågor med högre kvalitet. Vissa perioder var det helt tyst på kundtjänsten, då Davy löste fler frågor än planerat.
De inflyttade studenterna gav mycket positiv återkoppling, särskilt kring snabbheten och tillgängligheten hos Davy. Resultatet blev ökad kundnöjdhet och en bättre upplevelse för hyresgästerna.Samira reflekterar över Davy:
“Vi hade redan mycket information i vårt e-bibliotek, men när Davy kunde ge studenterna svar direkt blev resultatet otroligt positivt. Dagens studenter förväntar sig att få informationen serverad snabbt och enkelt - inte att söka efter den. Det var en viktig insikt för oss!”
