Avy Accommodation Platformilla SBS Norden on luonut älykkäämmän muuttoprosessin, joka helpottaa asiakastukea ja tekee opiskelijoista tyytyväisempiä.
Yhteenveto
Student Housing in the Nordic Region (SBS) lanseerasi Avy Housing Platformin joulukuussa 2021 vastaamaan digitaalisesti kypsien opiskelijavuokralaistensa tarpeisiin ja on luonut alusta alkaen suurta arvoa digitaalisilla ratkaisuilla varaus-, avainhallinta- ja majoituspalveluihin.
Kun 700 uutta opiskelijaa muutti syksyllä 2024, Davy — tekoälypohjainen alilotti — oli seuraava kehitysaskel ja valmis purkamaan asiakastukea. Kun Davy pystyi hoitamaan majoitusasiat ensimmäisenä oikeusasteena, asiakaspalvelutapausten määrä väheni yli 65%, jolloin tiimi pystyi keskittymään monimutkaisempiin asioihin. Opiskelijoille Davyn ponnistelut merkitsivät nopeampaa ja helpompaa pääsyä tärkeisiin tietoihin, mikä lisäsi asiakastyytyväisyyttä ja paransi koko muuttokokemusta. Davy auttoi helpottamaan asiakaspalvelua ja mahdollisti SBS: n tehokkaamman siirtymisprosessin.
Meillä oli jo paljon tietoa e-kirjastossamme, mutta kun Davy pystyi antamaan opiskelijoille vastauksia suoraan, tulos oli uskomattoman positiivinen. Nykypäivän opiskelijat odottavat, että tiedot toimitetaan nopeasti ja helposti - eivät etsi sitä. Se oli meille tärkeä oivallus!
Asiakastapaus
Studenthjem i Norden AB (SBS) käynnisti Avy Housing Platformin joulukuussa 2021 ja on tänään toteuttanut sen 6 500 opiskelija-asunnossa 18 kaupungissa. Pelkästään opiskelija-asuntoyhtiönä SBS hallinnoi korkeaa 50 prosentin uudelleensijoittamisastetta, mikä tarkoittaa korkeita vaatimuksia tehokkuudelle ja sujuville prosesseille. Majoitussovelluksen avulla SBS voi yksinkertaistaa ja parantaa opiskelijoiden asiakaspolkua. Opiskelijat ovat usein digitaalisesti kypsiä ja odottavat digitaalisia ratkaisuja moniin asuntoasioihin, kun taas majoitusalusta myös virtaviivaistaa sisäisiä prosesseja ja säästää kustannuksia.Samira SBS:llä sanoo:
Digitaalinen läsnäolo on meille määritelty tavoite. Digitaalinen asiakasmatka sopii kohdeyleisöömme ja on avain työmme virtaviivaistamiseen ja taloudellisten tavoitteidemme saavuttamiseen. Korkea siirto ja lyhyt viipymisaika merkitsevät kustannuksia ja voivat aiheuttaa tyytymättömyyttä, jos prosessit muuttuvat liian monimutkaisiksi asiakkaalle.
Tervetuliaiskirjeiden digitalisointi säästää aikaa ja resursseja
Aiemmin, SBS: n vuokranantajat lähettivät manuaalisia tervetuliaiskirjeitä sähköpostitse, joissa oli tietoja jokaiselle äskettäin muutetulle vuokralaiselle. Tämä oli aikaa vievä prosessi korkean liikevaihdon liiketoiminnassa. Sen sijaan automatisoimalla tervetuliaisviestit Avy-sovelluksessa, SBS on laskenut säästävänsä kaksi viikkoa kokopäiväistä työtä vuodessa.
Suuret säästöt digitaalisen avainten hallinnan avulla
Yksi suurimmista parannuksista on ollut digitaalisen avainten hallinnan käyttöönotto. Suurissa muuttokohteissa, esimerkiksi sadassa asunnossa, SBS on siirtynyt kuuden työntekijän vaatimasta fyysiseen avainten hallintaan kahden työntekijän digitaaliseen hallintaan sovelluksen kautta. Prosessi on yksinkertaistettu, koska useita aikaa vieviä vaiheita, kuten avainten valmistelu ja manuaalinen tarkistaminen, voidaan nyt suorittaa digitaalisesti. Aikaisemmin viivästykset tai poissaolot merkitsivät sitä, että muuttoa lykättiin joskus seuraavaan päivään tai viikonlopun jälkeen. Digitaalinen avainhallinta on eliminoinut tämän riskin ja parantanut tehokkuutta.
Suositut sovelluksen sisäiset ominaisuudet, jotka helpottavat opiskelijaelämää
Avy-sovelluksen käyttö lisääntyi selvästi, kun SBS tarjosi pesutupan digitaalista varausta, jolloin opiskelijat voivat varata ajan ilman, että heidän tarvitsee käydä pesutupassa. Jopa sovelluksen sisäiset majoituspalvelut, kuten mahdollisuus ottaa helposti kotivakuutus, ovat tulleet suosituiksi. Niistä 92 prosentista vuokralaisista, jotka lataavat sovelluksen muuttaessaan, yli 37 prosenttia ottaa sovelluksen kautta hyvän ja halvan kotivakuutuksen, mikä on myös hyvin linjassa yrityksen kestävyys- ja tasa-arvotyön kanssa.
Yksi ilahduttavasti yllättänyt ominaisuus on majoitusfoorumi, jossa opiskelijat voivat kommunikoida keskenään asumisasioista. Asukkaat arvostavat foorumia, ja siitä on tullut tapa SBS: lle olla läsnä maantieteellisesti hajautuneesta kiinteistösalkusta huolimatta. Samira selittää:
” Foorumi on antanut meille mahdollisuuden nähdä sitoutuneiden sielujen kasvavan eri alueilla, ja opiskelijat kertovat meille tutustuneensa toisiinsa ja jakavansa opintojaan. Tavoitteenamme on luoda turvallisuutta naapuriyhteisöjen kautta, mikä voi olla tärkeä tuki nuorille, jotka ovat uusia kaupungissa ja saattavat kokea mielisairauksia.”
Perämies Davy liittyy tiimiin
Vuoden 2024 alussa SBS sai vahvistuksen tiimissä Davyn kautta, tekoälypohjaisen kopilotin, joka on luotu parantamaan tapausten hallintaa ja tarjoamaan vuokralaisille nopeampaa ja helpommin saatavilla olevaa tietoa. SBS aloitti kouluttamalla Davya, jonka oli luettava kaikki asiaankuuluvat tiedot, joita vuokralaiset usein pyysivät, etenkin muuton edessä. Asiakaspalvelukuorma jakautuu epätasaisesti ympäri vuoden, ja lukukauden alussa SBS joutuu yleensä vahvistamaan tiimiä kattamaan viikonloppu- ja iltatyöt.
Kun 700 uutta opiskelijaa muutti elokuussa 2024, Davy oli valmis aloittamaan työnsä asiakastuen purkamiseksi ja saavutettavuuden lisäämiseksi. Saatuaan tietoa kyseisistä kiinteistöistä Davy pystyi vastaamaan opiskelijoiden kysymyksiin yli 200 kielellä. Jos Davy kohtasi kysymyksiä, joihin hän ei voinut vastata, asia välitettiin automaattisesti oikealle henkilölle sisäisesti.
Miten siirto sitten sujui? Davyn kollegat SBS: ssä olivat erittäin kiitollisia nähdessään, että saapuvat tapaukset laskivat yli 65%. Heinäkuusta syyskuuhun tapauksia tuli yhteensä yli 10 000, mutta vain pieni osa tarvittiin asiakaspalvelun hoidettavaksi, joka voisi nyt käyttää enemmän aikaa monimutkaisten asioiden ratkaisemiseen laadukkaammin. Jotkut jaksot olivat täysin hiljaa asiakaspalvelusta, sillä Davy ratkaisi suunniteltua enemmän kysymyksiä.
Sisään muuttaneet opiskelijat antoivat paljon positiivista palautetta, etenkin Davyn nopeuden ja saavutettavuuden suhteen. Tuloksena oli lisääntynyt asiakastyytyväisyys ja parempi kokemus vuokralaisille.Samira pohtii Davyä:
” Meillä oli jo paljon tietoa e-kirjastossamme, mutta kun Davy pystyi antamaan opiskelijoille vastauksia suoraan, tulos oli uskomattoman positiivinen. Nykypäivän opiskelijat odottavat, että tiedot toimitetaan nopeasti ja helposti - eivät etsi sitä. Se oli meille tärkeä oivallus!”
